管理会社のフロント担当が動かない！5ステップで解決する対処法

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管理会社のフロント担当が動かない場合の対処法：5つのステップで解決へ

マンションの管理組合役員の皆様、こんにちは。宅地建物取引士の資格を持つ不動産ライターです。

「管理会社のフロント担当者に連絡しても返事がない」「修繕の依頼を放置されている」といったお悩みはありませんか？担当者が期待通りに動いてくれないと、組合運営は滞り、住民の不満も募る一方です。

この記事では、マンション管理組合の理事（特に理事長）の皆様が、動かないフロント担当者に対して取るべき具体的なアクションを5つのステップで解説します。感情的な対立を避け、客観的な事実に基づいて問題を解決するための記録の付け方から、担当者変更の要求、そして最終手段である管理会社変更の現実的な進め方まで、網羅的にご紹介します。

問題解決には、まず冷静に事実を記録し、段階的に対処することが不可欠です。この記事を読めば、次に何をすべきかが明確になり、理事会として自信を持って行動できるようになるでしょう。

なぜフロント担当は動かないのか？考えられる3つの背景

フロント担当者が動かないという問題に直面したとき、つい担当者個人のやる気の問題だと考えてしまいがちです。しかし、背景にはより構造的な原因が隠れていることも少なくありません。冷静に対処するため、まずは考えられる3つの背景を理解しましょう。

担当者個人のキャパシティオーバーやスキル不足

多くの管理会社では、一人のフロント担当が10～15棟以上のマンションを担当しているケースも珍しくありません。業務量が個人の処理能力を超えていれば、当然ながら対応の遅れや漏れが発生します。また、経験の浅い担当者の場合、複雑な問題に対処するスキルや知識が不足している可能性も考えられます。

管理会社の組織的な問題（低利益率、人手不足）

マンション管理業界は、価格競争の激化により利益率が低い傾向にあります。そのため、人件費を抑制せざるを得ず、結果として慢性的な人手不足や、社員一人ひとりへの過剰な業務負担につながっています。優秀な人材が定着しにくいという組織的な課題が、サービスの質の低下を招いている可能性も否定できません。

ここで、基本的な用語を整理しておきましょう。区分所有者の皆様が毎月支払う「管理費」は、管理組合の収入です。その中から、管理組合が管理会社へ業務の対価として支払うのが「管理委託費」です。この管理委託費が不相当に安い場合、管理会社は十分なサービスを提供するための原資を確保できないという側面もあります。

管理組合側とのコミュニケーション不足や誤解

管理組合側からの依頼が曖昧であったり、理事会内での意見がまとまっていなかったりすると、フロント担当者は何をすべきか判断できず、結果的に動きが止まってしまうことがあります。また、過去の経緯や管理規約上の制約により、組合の要望に応えられない状況にあるにもかかわらず、その説明が不足しているために「動いてくれない」と誤解されているケースも考えられます。

Step1：まずは「事実の記録」から始める【初動対応】

問題解決の第一歩は、感情的な主張ではなく、客観的な事実を積み上げることです。口頭での「言った・言わない」の争いを避け、誰が見ても状況を理解できるように「事実の記録」を徹底しましょう。これは、その後の交渉を有利に進めるための最も重要な準備です。本手順は一般論であり、現行管理委託契約書の解約・更新条項を最優先に確認の上、専門家相談を推奨します。

「いつ、誰が、何を依頼し、どう対応されなかったか」を具体的に記録する

漠然とした不満ではなく、具体的な事実を時系列で記録することが重要です。以下の項目を5W1Hで整理しておくと、後の説明がスムーズになります。

（媒体制約により表形式を避け、以下リストで整理）

• 日時 (When): 2023年10月1日 14:30頃
• 担当者名 (Who): 株式会社〇〇管理 フロント担当 鈴木氏
• 依頼者 (Who): 理事長 山田
• 依頼方法 (How): 電話およびメール
• 依頼内容 (What): 3階共用廊下の照明切れの交換依頼
• 回答期限 (When): 1週間以内での対応を依頼
• 実際の対応: 2週間経過後も連絡・対応なし

メールや文書など、証拠として残る形でやり取りする

重要な依頼や確認事項は、必ずメールや文書など、形に残る方法で連絡しましょう。電話で話した内容も、「先ほどお電話でお伝えした件、念のためメールでもお送りします」と一文を添えて送ることで、記録として有効になります。

理事会や総会での説明資料として整理しておく

記録が溜まってきたら、理事会で情報を共有し、今後の対応を協議するための資料として整理します。問題がフロント担当者個人にあるのか、管理会社全体にあるのかを判断する材料にもなります。

Step2：管理委託契約書を確認し、書面で改善を要求する【公式アプローチ】

事実の記録が十分にできたら、次のステップは公式なアプローチです。口頭での催促から、管理委託契約書に基づいた正式な「改善要求」へと移行します。管理規約で定められた決議要件（例: 特別決議）を優先し、組合の実態に照らして確認してください。本手順は一般論であり、現行管理委託契約書の解約・更新条項を最優先に確認の上、専門家相談を推奨します。

管理委託契約書で「善管注意義務」と業務範囲を確認

まず、管理組合と管理会社が締結している「管理委託契約書」を手元に用意し、管理会社の義務と業務範囲を確認します。特に重要なのが「善管注意義務」に関する条項です。

善管注意義務（善良なる管理者の注意義務）とは？
その人の職業や社会的地位からみて、一般的に要求されるレベルの注意を払う義務のこと。国土交通省が公表する「標準管理委託契約書」では、管理会社が管理組合に対し、この義務を負うことが明記されています。管理会社の基本的な義務は以下の通りです：
・善良なる管理者の注意を払う義務（一般的な管理業務の基準）
・管理規約および各種法令の遵守

詳細は、管理組合が管理会社と締結した契約書の『基幹事務』『附帯事務』セクション、および『管理会社の義務と責任』に関する条項を確認してください（2025年12月時点の標準管理委託契約書参照）。

契約書で定められた業務（例：「建物・設備の維持又は修繕に関する企画又は実施の調整」など）が履行されていないことを確認し、要求の根拠を明確にします。

理事長名義で「改善要求書」を作成・送付する

口頭での催促で改善が見られない場合、理事長名義の正式な「改善要求書」を作成し、管理会社の支店長など責任者宛に送付します。これにより、管理会社に対して問題が個人レベルではなく、管理組合としての正式な意思であることを示すことができます。

（記載例）改善要求書の要点

• 件名: 業務改善に関する要求について
• 本文:
  平素は当マンションの管理業務にご尽力いただき厚く御礼申し上げます。
  さて、貴社フロント担当の〇〇氏の下記業務遂行状況に関し、管理委託契約書の善管注意義務に関する条項（例: 標準契約書第3条に基づく）及び基幹事務に関する条項の履行がなされていない状態が続いております。
  つきましては、本書面到達後、〇年〇月〇日までに、具体的な改善策を書面にてご回答いただきたく、理事会決議に基づき要求いたします。
• 【問題となっている事実】:
  １．（日時）に依頼した（依頼内容）について、本日まで未対応である件。
  ２．（日時）の理事会で決定した（決定事項）に関する報告がない件。

回答期限を設け、具体的な改善策を求める

要求書には必ず「回答期限」を明記します。一般的には2週間から1ヶ月程度が目安です。単に謝罪を求めるのではなく、「誰が、いつまでに、何をするのか」という具体的な改善計画の提出を求めることが重要です。内容証明郵便で送付すると、より強い意思表示となり、送付した事実の証明にもなります。

【決議要件・契約効果マトリクス】

• アクション: Step1-2: 改善要求 | 決議要件: 理事会決議(推奨) | 契約への効果: 契約継続
• アクション: Step3: 担当者変更要求 | 決議要件: 理事会決議(推奨) | 契約への効果: 契約継続
• アクション: Step4: 上司面談・契約見直し | 決議要件: 理事会協議 | 契約への効果: 契約継続or修正
• アクション: Step5: 管理会社変更 | 決議要件: 総会決議（普通） | 契約への効果: 契約解除＋新規

※ 管理規約で異なる決議要件が定められている場合は、そちらが優先されます。

Step3：担当者の変更を正式に申請する手順

改善要求書を送付しても誠実な対応が見られない、あるいは一時的に改善しても再び同じ問題が繰り返される場合は、フロント担当者そのものの変更を要求するステップに進みます。管理規約で定められた決議要件（例: 特別決議）を優先し、組合の実態に照らして確認してください。本手順は一般論であり、現行管理委託契約書の解約・更新条項を最優先に確認の上、専門家相談を推奨します。

改善が見られない場合、担当者変更を要求する権利がある

管理組合は、管理会社に対して適切なサービス提供を求める契約当事者です。担当者の能力不足や怠慢によって組合運営に支障が出ているのであれば、担当者の変更を要求するのは正当な権利です。ただし、これは管理会社との契約を継続することが前提の要求です。管理会社ごと変える「契約解除（リプレイス）」とは手続きが全く異なるため、混同しないように注意しましょう。契約解除には、多くの場合、総会での決議が必要となります。

変更を求める理由を客観的な事実に基づいて説明する

担当者変更を要求する際も、感情的な非難は避けるべきです。「やる気がない」「態度が悪い」といった主観的な表現ではなく、Step1で記録した客観的な事実（例：「定例理事会への報告書提出が過去3回連続で遅延している」など）を根拠として示します。事実に基づいた説明は、管理会社側も反論しにくく、要求を受け入れざるを得なくなります。

電話での事前連絡＋理事長名義の正式な要請書が効果的

いきなり書面を送りつけるのではなく、まず担当者の上司（支店長など）に電話で「理事会として、担当者の交代をお願いせざるを得ない状況です」と一報を入れ、後日、理事長名義の正式な要請書を送付するのがスムーズです。これにより、管理会社側も事態を重く受け止め、迅速な対応が期待できます。

Step4：担当者変更でも改善しない場合の次の一手

もし担当者が変わっても状況が改善されない場合、問題の根源は担当者個人ではなく、管理会社の組織体質やシステムにある可能性が高いと考えられます。いきなり管理会社の変更（リプレイス）を検討する前に、もう一段階、踏むべきステップがあります。本手順は一般論であり、現行管理委託契約書の解約・更新条項を最優先に確認の上、専門家相談を推奨します。

担当個人の問題ではなく「組織の問題」を疑う

後任の担当者も同じように対応が遅いのであれば、それは「担当者への情報共有が適切に行われていない」「支店全体の人員が不足している」「承認プロセスが複雑で時間がかかる」といった、会社組織の問題が原因かもしれません。

フロント担当の上司（支店長など）との面談を要求する

理事長や理事会の役員が、フロント担当の上司（支店長クラス）と直接面談する機会を設けましょう。この面談では、以下の点を確認・要求することが有効です。

• 担当者の業務量や担当物件数は適切か
• 担当者が不在の際のバックアップ体制はどうなっているか
• 管理組合からの要望が、社内でどのように共有・処理されているのか
• 複数担当制やチームでの対応は検討できないか

穏便かつ建設的な話し合いを試みることで、場合によっては管理会社変更を回避できる可能性もあります。ただし、組織的な問題が深刻な場合は、変更が不可避となることもあります。妥当か」「要望が契約範囲内か」の認識合わせの重要性を強調し、過度な要求は管理会社との関係悪化を招く可能性があるため、ニュアンスを調整してください。

管理委託契約内容そのものの見直しを協議する

この機会に、現在の管理委託契約の内容が、マンションの実態や管理組合の要求レベルに合っているかを見直すことも重要です。管理委託費が相場より著しく低い場合、十分なサービスを期待すること自体が難しいかもしれません。業務内容の追加やサービスの質向上を求めるのであれば、管理委託費の増額も含めた契約内容の見直しを協議することも一つの選択肢です。

Step5：最終手段としての「管理会社変更」の現実的な進め方

あらゆる改善要求を尽くしても状況が変わらない場合、いよいよ最終手段である「管理会社の変更（リプレイス）」を検討することになります。しかし、これは管理組合にとって大きな労力と時間を要するため、慎重に進める必要があります。管理規約で定められた決議要件（例: 特別決議）を優先し、組合の実態に照らして確認してください。本手順は一般論であり、現行管理委託契約書の解約・更新条項を最優先に確認の上、専門家相談を推奨します。

新しい管理会社への変更は、管理委託契約の解除に該当し、区分所有法第39条に基づく総会の普通決議を要します。ただし、管理規約で特別な要件が定められている場合は、その規約が優先されます。

なぜ管理会社変更が最終手段なのか

管理会社の変更には、新しい候補先の選定、見積もりの比較検討、総会での承認決議、業務の引き継ぎなど、多くの煩雑な手続きが伴います。通常、完了までに半年から1年近くかかることも珍しくありません。また、新しい管理会社が必ずしも期待通りとは限らないリスクもあります。だからこそ、Step4までの手順をしっかり踏むことが重要なのです。

複数社見積もりの罠：なぜ2～3社に絞るべきか

管理会社を変更する際、多くの会社から見積もりを取りたくなるかもしれませんが、それは得策ではありません。組合側の要望が強すぎると、管理会社から敬遠される恐れがあります。例えば、5社も6社も見積もりを依頼すると、熱心な管理会社ほど敬遠する傾向があります。なぜなら、管理会社が見積もりを作成するには、多大な労力がかかるからです。

結論から言うと、見積もりを依頼する会社は、事前に候補を2～3社に絞り込むべきです。タワマンなど規模が大きいマンションは別ですが、自主管理のような20戸-40戸程度のマンションでは、そこまで管理会社は積極的に管理を取得しようとはしません。

管理会社側は、管理委託内容の精査および会計状況、1棟全体の管理費等の見積もり作成をするには3～4回ほど現地に足を運び、清掃会社、EV点検、消防、警備など多岐にわたって外注先会社との打ち合わせを行ったうえで理事会数名との面談も数回こなすため労力がかかります。こうした作業をこなした上で、何度も理事会に出向いてプレゼンテーションを行う必要があります。管理会社からすれば「どうせ数合わせだろう」と感じる多すぎる相見積もりには、本気で取り組む意欲が湧きにくいのです。本気で管理を任せたいという意思を示すためにも、候補は厳選しましょう。

新しい管理会社に求める条件を組合内で明確にする

新しい管理会社を探す前に、必ず理事会や専門委員会で「今の管理会社の何が問題で、新しい会社に何を期待するのか」を明確に言語化・リストアップしておきましょう。例えば、「報告・連絡・相談の徹底」「長期修繕計画の積極的な提案」「コスト削減への協力姿勢」など、優先順位をつけて整理することで、候補の会社を比較検討しやすくなります。

よくある質問（FAQ）

Q1：フロント担当の対応が悪い場合、まず何をすべきですか？

A1：まず、いつ、誰が、何を依頼し、どのように対応されなかったか、具体的な事実を時系列で記録してください。メールなど証拠が残る形でのやり取りを心がけ、感情的にならず客観的な事実を積み上げることが、その後の交渉で極めて重要になります。

Q2：担当者変更はどのように要求すればいいですか？

A2：事前に記録した客観的な事実に基づき、具体的な変更理由を添えて、理事長名義の書面で正式に管理会社へ要求します。担当者の上司（支店長など）に電話で一報を入れてから書面を送付すると、よりスムーズに進むことが多いです。

Q3：管理会社を変更する場合、何社から見積もりを取るのがベストですか？

A3：5社も6社も依頼すると、見積もり作成に多大な労力がかかる管理会社側から「本気度が低い」と見なされ、敬遠されがちです。真剣な提案を引き出すためにも、事前に候補を2～3社に絞って依頼するのが最も現実的で効果的です。

トラブルを未然に防ぐための予防策と相談先

ここまでは問題が起きた後の対処法を解説しましたが、最も理想的なのはトラブルを未然に防ぐことです。また、どうしても解決しない場合の相談先も知っておきましょう。

定期的な業務報告ミーティングを仕組み化する

フロント担当者とのやり取りを場当たり的にするのではなく、「毎月第1土曜日の理事会の冒頭15分は、管理会社からの定例報告」のように、コミュニケーションを仕組み化することが有効です。進捗状況や課題を定期的に共有することで、対応漏れや認識のズレを防ぎます。

小さな違和感も放置せず、早期に指摘・相談する

「最近、報告が遅れがちだな」「連絡しても返事が来ないことが増えた」といった小さな違和感を放置しないことが大切です。問題が大きくなる前に「何かお困りですか？」と組合側から声をかけることで、早期解決につながることもあります。

理事会から担当者へ感謝を伝える関係構築も重要

管理組合は顧客の立場ではありますが、良好なパートナーシップを築くことも大切です。問題なく業務を遂行してくれた際には、「いつもありがとうございます」「おかげで助かりました」と感謝の気持ちを伝えることで、担当者のモチベーション向上につながり、結果としてより良いサービスが期待できます。

どうしても解決しない場合の相談先

当事者間での解決が難しい場合は、第三者の助けを借りることも検討しましょう。

• 公的な相談窓口: 各都道府県や市区町村には、マンション管理に関する無料の相談窓口が設置されている場合があります。
• 専門家: マンション管理士や弁護士は、管理規約や法律に基づいた専門的な助言を提供してくれます。特に、契約解除や損害賠償などを検討する際には、必ず専門家にご相談ください。

まとめ：冷静な記録と段階的なアプローチが鍵

管理会社のフロント担当が動かないという問題は、多くの管理組合が直面する深刻な悩みです。しかし、感情的に担当者を責めても事態は好転しません。

問題解決への道筋は、以下のステップに集約されます。

1. 事実の記録: まずは客観的な証拠を集める。
2. 書面での改善要求: 契約書を根拠に、公式なアクションを取る。
3. 担当者変更の要求: 個人の問題であれば、担当者の交代を求める。
4. 上席との面談: 組織の問題であれば、責任者と直接交渉する。
5. 管理会社の変更: すべての手を尽くしても改善しない場合の最終手段。

重要なのは、焦らず、一つひとつのステップを確実に実行することです。本記事が、皆様のマンション管理組合の健全な運営の一助となれば幸いです。

免責事項

【重要な注意】
本記事は一般的な管理組合運営の知識提供を目的としています。
以下の場合は、必ず弁護士またはマンション管理士に相談してください：

• 管理会社との契約解除を検討している
• 損害賠償の請求を視野に入れている
• 区分所有法その他の法令解釈が必要な場合
• 管理規約の変更または廃止を検討している
• 個別のトラブルに対する具体的な対処方針の決定

あなたの管理組合の管理規약・契約内容・個別状況は異なり、本記事の対処法がすべてのケースに適用できるわけではありません。本記事は、マンション管理に関する一般的な情報提供を目的としており、特定の管理組合や個別具体的な事案に対する法的助言を行うものではありません。管理委託契約の解釈や法的措置に関する最終的な判断は、必ず弁護士やマンション管理士などの専門家にご相談ください。また、区分所有法をはじめとする関連法令や各種制度は改正される可能性がありますので、重要な意思決定の際は最新の情報をご確認ください。

参考資料

• 国土交通省「マンション標準管理規約（単棟型）」
  https://www.mlit.go.jp/jutakukentiku/house/jutakukentiku_house_tk5_000052.html
• 国土交通省「マンション標準管理委託契約書」
  https://www.mlit.go.jp/jutakukentiku/house/jutakukentiku_house_tk5_000053.html
• e-Gov法令検索「建物の区分所有等に関する法律（区分所有法）」
  https://elaws.e-gov.go.jp/document?lawid=337AC0000000069
• e-Gov法令検索「マンションの管理の適正化の推進に関する法律（マンション管理適正化法）」
  https://elaws.e-gov.go.jp/document?lawid=412AC0000000149